先日、サポート業務がはいりサポートを行ってきました。
機器の故障で交換作業でした。
依頼時の情報不足などもあり、事前の問題点もありましたが、いざ交換はすんなりでした。
そして、交換した機器の修理が終わり再度入れ替えをしてほしいとの事で、本日作業へ行ってきました。
交換作業は15分程度で完了とまぁまぁすんなりでしたが....
電源入れると、CPUクーラーがフル回転のままです。
イレギュラーとして委託元へ連絡するが、対応確認との事でこれがまぁなかなか連絡こない.....
末端のうちは3次なので、元受さんの指示待ちでした。
さすがにこれではって事で
どう考えても正常ではないので、代替機を一旦もどして、修理品返却したほうがいいのでは?
打診してはみたが、これも元受の指示待ちで、結局現状で作業完了の指示がありました。
はぁ??マジでこれで完了する気?? 店長のサポートポリシーからは正反対ですよ、まるで機能改善できれば一旦終了みたいな感じです。
それでも↑の内容をやったほうがいいのでは?自店のポリシーからはこのまま帰れないとの打診をしました。
結局結論は覆らずで、やむなくお客さんに説明する事になりました。
当然ですがお客様は納得するはずがありません。
業務とはいえ、CPUクーラーが5700回転フルパワーで回ると、かなりの爆音なんです。２階でパソコンしてても1階でその音が聞こえるぐらいです。
パソコンによっては、電源入れた直後に瞬間 フィーーンって大きな音がしますが、あれがずーーーーっとです。
まるで工場内にいるような感じです。
お客様の言い分としては
こんなん元にもどしてくれたらいいやん
一旦作業完了して なんでこっちが またクレームいれなあかんの? 直ってないやんか
これはお客さんの言い分が100%正しいんですよ、
当然ですが、お客さんからは その大元のメーカーに対する不信感の発言もあり、これは一番重大な問題なんです。
自分もその会社の担当として訪問するがぎりは、その社員でなくてもその看板を背負って訪問してる訳で、これによってその会社に悪いイメージを立ててはならないのが基本です。
板ばさみであり、言いなりであるかもしれませんが、この時点で優先すべきは何なのか?
お客さんの意見は100%正しいし、自分が考えたものと一致している。
勝手な行動と注意をうけたとしてもやらなければならない事を判断するのがベストだと考えます。
受託先も自分と同じ意見だが、その元受の指示には従わなくてはならない。
となると行動をするしかないんですよ
すぐさまお客さんに、指示は無視します。 自分の判断として自分の考えとして、元の状態にもどします。
これが自分が最善と考えるからその行動を行いました。
そして お怒りのお客さんもその行動によって顔色が替わりました。
受託契約があり、それにしたがって行動しなくてはらない、それを破ったら契約破棄もあり、それによって損害が発生したら責任を取らねばならない。
ルールがありルールを守るのは重要ですが、ルールがありそれが障害となりってのが今回の例だと思います。
今回はたまたまかもしれませんが、自分が行った行動は間違ってなかったと確信している。
そして、元受の社長からお客さんに連絡があり、少し話しをして結果、自分の対応したのでOK 元の状態にして 返却となりました。
正直この時点で バカか...って感じました。
なぜ、こちらから打診した内容をはなから受け入れなかったのか....
サポートしてる人間なら常識ですよ、現場から異常があると打診しているのに、それを理解できないのかわからないけど、そのままでいいって、無能者の判断です。
危機管理能力あるのって思います。
たぶんこの機器の近くで仕事とはいえ過ごすとすると、精神的にきついかもです。
最後に
この元受の社長は 相手は知らないもですが自分は知ってるんです。
正直、あなたがこの仕事始めた時の事を想いだしなさい。
苦労してここまで成功してきたのは凄いとおもうけど、ただ、忘れていっているものが多々あるのかな?
あの時の気迫と情熱がどこへいったんだろうって..成功の代償は悲しいですね。 | 
詳細を見る
